CONDUSEF atendió 6,382 reclamaciones del Estado de Guanajuato durante el periodo enero - agosto de 2023.

·El municipio de León fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 45.3% del total.
·La causa más reclamada fue -Consumos no reconocidos-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 48.4 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a agosto de 2023, los habitantes del estado de Guanajuato, presentaron 6,382 reclamaciones,que significó un crecimiento del 4.9% con respecto al 2022, cuando se reportaron 6,086 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 3.3%.

Reclamaciones por Proceso de atención La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad. La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Guanajuato fue la siguiente:

En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante de 505 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente con el Incumplimiento con los términos del contrato, las Transferencias electrónicas no reconocida y el Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte de crédito especial, que en conjunto estas 3 causas representaron el 78.6% del total del incremento.   De enero a agosto de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 48.4 millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 224.8% con respecto a lo recuperado en 2022, en concordancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 8 meses del año.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 44 de los 46 municipios que lo integran, siendo el municipio de León el que concentró el 45.3% del total, seguido por Celaya con el 7.9%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: León con el 52.9%, seguido por Acámbaro con el 47.7% e Irapuato con el 46.0%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y el Reporte de crédito especial que en conjunto representaron el 44.1% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca la “tarjeta de débito” que registró un aumento en sus reclamaciones de 43.7% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente por las Transferencias electrónicas no reconocidas, la Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida y los Consumos vía internet no reconocidos, es decir, operaciones de comercio electrónico.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y la Negativa en el pago de la indemnización, esta última relacionada con los seguros, que en conjunto estas tres causas representaron el 20.1% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 57.8% del total de los asuntos recibidos (3,689 de los asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 13.3% (846 asuntos) y las Aseguradoras con el 13.1% (837 asuntos).

Cabe mencionar que los 5 principales sectores, 3 mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las SOFOM, ENR que aumentaron sus reclamaciones en 17.2%, esto debido al Incumplimiento con los términos del contrato y Gestión de Cobranza: Realizar gestiones de cobro a personas que no tenga relación con la deuda, como se observa en el siguiente gráfico:

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Guanajuato, fueron: Citibanamex, BBVA, Buró de Crédito, Banco Azteca y Banorte que en conjunto concentraron el 48% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Citibanamex con un aumento del 47.9% en relación al mismo periodo de 2022 y Buró de Crédito fue quien resolvió más a favor del usuario con el 91.7%.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 47% fue presentada por mujeres y el 53% por hombres. ? El segmento de las personas adultas mayores representó el 28.5% de las reclamaciones totales del periodo enero-agosto de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y crédito.

-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 47.6%.

-Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 27.4% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos y Transferencias no reconocidos.

-A agosto de 2023, Guanajuato Ocupa el 10mo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.  

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Guanajuato.

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