CONDUSEF atendió 6,577 reclamaciones del Estado de Michoacán durante el periodo enero - septiembre de 2023.

·El municipio de Morelia fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 63.8% del total.
·La causa más reclamada fue la -Emisión de reporte de crédito especial-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 32.7 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a septiembre de 2023, los habitantes del estado de Michoacán, presentaron 6,577 reclamaciones,que significó un crecimiento del 82.8% con respecto al 2022, cuando se reportaron 3,598 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 3.1%.

Reclamaciones por Proceso de atención

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad. La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Michoacán fue la siguiente:

En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante de 2,616 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE), con la Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones y la Transferencia electrónica no reconocida, que en conjunto estas 3 causas representaron el 77.5% del total del incremento.

De enero a septiembre de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 32.7 millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 54.2% con respecto a lo recuperado en 2022, en concordancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 9 meses del año.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 109 de los 113 municipios que lo integran, siendo el municipio de Morelia el que concentró el 63.8% del total, seguido por Uruapan con el 6.5%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Morelia con el 60.6%, seguido por Sahuayo con el 57.7% y Tarímbaro con el 56.4%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con el Reporte de crédito especial, Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito que en conjunto representaron el 61.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca “el Reporte de Crédito Especial” que registró un aumento en sus reclamaciones de 3911.4% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente por Emisión de reporte de crédito especial, la Actualización de historial crediticio no realizada y el Crédito no reconocido en el historial crediticio.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Emisión de reporte de crédito especial, la Transferencia electrónica no reconocida y los Consumos no reconocidos, este último relacionado a los productos de tarjeta de débito y crédito, que en conjunto estas tres causas representaron el 47.3% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 53.3% del total de los asuntos recibidos (3,505 de los asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 26.9% (1,770 asuntos) y las Aseguradoras con el 10.7% (702 asuntos). Cabe mencionar que los 5 principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en 2951.7%, como se observa en el siguiente gráfico:

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Michoacán, fueron: Trans Union de México (Buró de Crédito), Citibanamex, BBVA, Círculo de Crédito y Banco Azteca que en conjunto concentraron el 60.4% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Trans Unión de México (Buró de Crédito) con un aumento del 3872.4% en relación al mismo periodo de 2022 y también fue quien resolvió más a favor del usuario con el 97.5%.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 48% fue presentada por mujeres y el 52% por hombres.

-El segmento de las personas adultas mayores representó el 26.7% de las reclamaciones totales del periodo enero-septiembre de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y crédito.

-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 54.7%.

-Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 32% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por las Transferencias y los Consumos no reconocidos.

-A septiembre de 2023, Michoacán Ocupa el 8vo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.  

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Michoacán.

Síguenos en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx