Condusef atendió 5,137 reclamaciones del Estado de Querétaro durante el periodo enero - septiembre de 2023

• El municipio de Querétaro fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 65.7% del total.
• La causa más reclamada fue la "Emisión de reporte de crédito especial".
• De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 18.4 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a septiembre de 2023, los habitantes del estado de Querétaro, presentaron 5,137 reclamaciones,que significó un crecimiento del 19.9% con respecto al 2022, cuando se reportaron 4,286 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 2.4%.

Reclamaciones por Proceso de atención

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la Condusef trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la Condusef es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.

La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Querétaro fue la siguiente: 

En el proceso de Gestión Electrónica se registró un crecimiento importante de 1,066 asuntos más que en el mismo periodo de 2022, relacionados principalmente con la emisión de reporte de crédito especial (RCE) y la Eliminación de historial crediticio no realizada, que en conjunto estas 2 causas representaron el 92.7% del total del incremento.

De enero a septiembre de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 18.4 millones de pesos, lo que significó un crecimiento del 0.5% con respecto a lo recuperado en 2022.

Las reclamaciones recibidas por Condusef en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en los 18 municipios que lo integran, siendo el municipio de Querétaro el que concentró el 65.7% del total, seguido por Corregidora con el 11.7%. 

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Corregidora con el 55.4%, seguido por Colón con el 53.6%y Querétaro con el 53.5%.

Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con el Reporte de crédito especial, la Tarjeta de crédito y débito, que en conjunto representaron el 47.4% del total de las reclamaciones en esta entidad. 

En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca “el Reporte de Crédito Especial” que registró un aumento en sus reclamaciones de 439.4% con respecto al mismo periodo de 2022, debido principalmente a las quejas relacionadas con la Emisión de reporte de crédito especial.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: la Emisión de reporte de crédito especial, la transferencia electrónica no reconocida y los consumos no reconocidos, estas tres causas representaron el 31.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 49.1% del total de los asuntos recibidos (2,522 de los asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 24.3% (1,246 asuntos) y las Aseguradoras conel 12.6% (645 asuntos).

Cabe mencionar que de los 5 principales sectores 4 mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en 425.7%, como se observa en el siguiente gráfico: 

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Querétaro, fueron: Trans Unión de México (Buró de Crédito), BBVA, Citibanamex, Círculo de Crédito y Banorte, que en conjunto concentraron el 50% del total. 

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Trans Unión de México (Buró de Crédito) con un aumento del 644.6% en relación al mismo periodo de 2022 y también fue quien resolvió más a favor del usuario con el 96.7%.

Datos destacados

• Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 45% fue presentada por mujeres y el 55% por hombres.
• El segmento de las personas adultas mayores representó el 26% de las reclamaciones totales del periodo enero-septiembre de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; el Reporte de crédito especial y la tarjeta de débito.
• La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global 52%.
• Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 24.8% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por las Transferencias electrónicas no reconocidas y los Consumos no reconocidos.
• A septiembre de 2023, Querétaro ocupa el 17avo. lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.

La Condusef ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico:  asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la Condusef son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Querétaro.

--oOo--

Para cualquier duda o consulta adicional, comunícate a la Condusef al Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999 o a la Dirección de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera 5448 7000 ext. 6143; o bien visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial y Tiktok: @condusefoficial

Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos:

55 53 400 999, www.condusef.gob.mx