CONDUSEF atendió 1,872 reclamaciones del estado de Guerrero durante el periodo enero - junio de 2024

• El municipio de Acapulco de Juárez fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 60.5% del total.
• La causa más reclamada fue la "Consumos no reconocidos".
• De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 11.1 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a junio de 2024, los habitantes del estado del estado de Guerrero, presentaron 1,872 reclamaciones,que significó un decremento del 22.7% con respecto al 2023, cuando se reportaron 2,421 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 1.4%.

Reclamaciones por Proceso de atención

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.

 

La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del estado de Guerrero fue la siguiente:

De enero a junio de 2024, de esta entidad se recuperó de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 11.1 millones de pesos, lo que significó un decremento del 30.2% con respecto a lo recuperado en 2023.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 63 de 85 municipios que lo integran, siendo el municipio de Acapulco de Juárez el que concentró el 60.5% del total, seguido por Chilpancingo de los Bravo con el 8.3%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Taxco de Alarcón 62.4, seguido de Coyuca de Benítez 48.4 y Zihuatanejo de Azueta 47.8

Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con Tarjeta de débito, Seguro de Automóviles y Tarjeta de crédito, que en conjunto representaron el 54.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y la Negativa en el pago de la indemnización, estas tres causas representaron el 32.3% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 58.6% del total de los asuntos recibidos (1,097 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 23.5% (440 asuntos) y las SOFOM ENR conel 7.4% (139 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Guerrero, fueron: Citibanamex, Banco Azteca, BBVA México, Santander México y Bancoppel que en conjunto concentraron el 46% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Santander México con un aumento del 13.5% en relación al mismo periodo de 2023 y Bancoppel fue quien resolvió más a favor del usuario con el 46.6%.

 

Datos destacados

• Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 51% fue presentada por mujeres y el 49% por hombres.
• El segmento de las personas adultas mayores representó el 27.1% de las reclamaciones totales del periodo enero-junio de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y el seguro de automóvil.
• La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global 37.5%.
• Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 35.4% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y Consumos vía internet no reconocidos.
• A junio de 2024, Guerrero ocupa el 20avo. lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico:  asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Guerrero.

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx