CONDUSEF atendió 25,269 reclamaciones de la Ciudad de México durante el periodo enero - julio de 2024.

·La alcaldía de Iztapalapa fue la que mayor número de reclamaciones registró: 12.5% del total.
·La causa más reclamada fue la -Consumos no reconocidos-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 233 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a julio de 2024, los habitantes de la Ciudad de México presentaron 25,269 reclamacionesa través principalmente, de las tres Unidades de Atención a Usuarios ubicadas en esta ciudad, lo que significó un decremento del 8.1% con respecto al mismo periodo de 2023, cuando se reportaron 27,487 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 17.1%.

Reclamaciones por Proceso de atención

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad. La distribución de las reclamaciones por proceso de atención en la Ciudad de México, fue la siguiente:

De enero a julio de 2024, de esta entidad se recuperó de las reclamaciones con importe monetario, un total de 233 millones de pesos, lo que significó un decremento del 11.1% con respecto a lo recuperado en el mismo periodo de 2023.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en las 16 alcaldías que la integran, siendo la alcaldía de Iztapalapa la que concentró el 12.5% del total, seguido por Benito Juárez con el 10.5%.

Las alcaldías que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Iztacalco con el 49.4%, seguido de Iztapalapa con el 42.2% y Tlalpan con el 37.4%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y el Seguro de automóvil que en conjunto representaron el 41.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y la de Amenazar al Deudor, familiares, o a cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda (despachos de cobranza), estas tres causas representaron el 26.5% del total de las reclamaciones en esta entidad. Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 65.8% (16,635 asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 15.1% (3,823 asuntos) y las SOFOM ENR con el 6.5% (1,644 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la Ciudad de México, fueron: BBVA México, Citibanamex, Banco Azteca, Santander México y HSBC que en conjunto concentraron el 48% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó HSBC con un aumento del 14.3% en relación al mismo periodo de 2023, BBVA México fue quien resolvió más a favor del usuario con el 47.2%.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 49% fue presentada por mujeres y el 51% por hombres.

-El segmento de las personas adultas mayores representó el 33% de las reclamaciones totales del periodo enero-julio de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de crédito y la tarjeta de débito.

-La resolución favorable al usuario en la Ciudad de México se ubicó de manera global en 37.7%.

-Del total de las reclamaciones recibidas en el Estado, el 32.1% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y Cargos no reconocidos en la cuenta.

-A julio de 2024, La Ciudad de México ocupa el 1er lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, es decir, es el estado donde más se reclama por un posible fraude.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en las Unidades de Atención de la Ciudad de México.

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Síguenos en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial, Youtube: CondusefOficial y TikTok: @condusefoficial La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx