Citibanamex Afore renovó ante la CONDUSEF su insignia al Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores.

• Desde que se implementaron acciones del Protocolo para Mejorar la Atención y el Servicio de las Personas Adultas Mayores, el número total de reclamaciones de Citibanamex Afore ha disminuido en un 28%.

El lunes 26 de agosto la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), refrendó el compromiso de Citibanamex Afore con las Personas Adultas Mayores, renovando la entrega de la insignia al Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores, el evento estuvo presidido por Oscar Rosado Jiménez, Presidente de la CONDUSEF y Luis Armando Kuri Henaine, Director General de Citibanamex Afore.

Citibanamex Afore, fue pionera en implementar una política de atención diferenciada para adultos mayores y mejorar la atención a este importante segmento de clientes, ya que, de acuerdo con el INEGI, la población de más de 60 años incrementó en un 306% de 1990 a 2024, pasando de 5 millones a 16.5 millones; lo que representó un aumento en el porcentaje de personas adultas mayores respecto de la población total, al pasar de un 6% al 14%.

Gracias a las acciones implementadas, este año disminuyeron el número de reclamaciones presentadas por las personas adultas mayores ante Citibanamex Afore, pasando de 0.29% en febrero 2021 a 0.07% al cierre de junio de 2024.

Entre las acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores en Citibanamex Afore destacan:

• En el Centro de Atención Telefónica: los consultores telefónicos se encuentran capacitados en atención del adulto mayor considerando como principales características: lenguaje sencillo, comunicación breve y empatía al momento de explicar y/o atender las dudas que exponga el usuario.
• Los Asesores de Servicio en Atención Presencial reciben una capacitación trimestral para brindar información y orientación sobre los trámites y servicios que se deben realizar sobre la cuenta individual y en su etapa de retiro.
• En cada uno de los 106 Centros de Atención para el Retiro (CARE) de atención presencial de Citibanamex Afore, hay un asesor que brinda atención prioritaria al adulto mayor con un tiempo máximo de espera de 15 minutos tenga o no una cita previamente agendada. Próximamente, en 41 de los 106 Centros de Atención para el Retiro (CARE), el asesor de atención prioritaria contará con una estación de trabajo con las siguientes facilidades:
  • Sillas de fácil acceso para el adulto mayor
  • Espacio amplio para la persona que llegue con silla de ruedas
  • Lupa de lectura para escritorio
  • Iluminación adecuada

• Además, Citibanamex Afore ha hecho esfuerzos en educación financiera para este segmento de la población:
  • En su página web cuenta con la sección “Prepara tu Retiro”, con consejos y recomendaciones en donde se integra toda la información que le brindará orientación sobre trámites a su cuenta individual en su etapa de retiro
  • La primera edición de la revista Educación Financiera “EducAfore”.

Citibanamex Afore considera que este protocolo es una declaración de principios éticos y de sanas prácticas que busca mejorar la atención brindada por sus asesores y colaboradores, de manera inclusiva y preferencial, a la persona adulta mayor, a fin de favorecer un proceso digno de esta población.

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx