CONDUSEF atendió 19,911 reclamaciones del estado de Estado de México durante el periodo enero - agosto de 2024.

·El municipio de Toluca fue el que mayor número de reclamaciones registró: 8.1% del total.
·La causa más reclamada fue la -Consumos no reconocidos-.
·De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 117.2 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a agosto de 2024, los habitantes del Estado de México presentaron 19,911reclamaciones, a través de la Unidad de Atención a Usuarios ubicada en el municipio de Toluca, lo que significó un decremento del 15.3% con respecto al mismo periodo de 2023, cuando se reportaron 23,505 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 11.4%.

Reclamaciones por Proceso de atención La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad. La distribución de las reclamaciones por proceso de atención en el Estado de México, fue la siguiente:

De enero a agosto de 2024, de esta entidad se recuperó de las reclamaciones con importe monetario, un total de 117.2 millones de pesos, lo que significó un decremento del 20% con respecto a lo recuperado en el mismo periodo de 2023, también como resultado de un menor número de reclamaciones de carácter monetario.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en los 125 municipios que lo integran, siendo el municipio de Toluca quien concentró el 8.1% del total, seguido por Ecatepec con el 7.8%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Toluca con el 48.8%, seguido de Metepec con el 46% y Chimalhuacán con el 38.8%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, la Tarjeta de Débito y el Crédito personal que en conjunto representaron el 43.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: los Consumos no reconocidos, el Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, o a cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda, y la Transferencia electrónica no reconocida; estas tres causas representaron el 29.6% del total de las reclamaciones en esta entidad. Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 65.7% (13,082 asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 12.8% (2,548 asuntos) y las SOFOM ENR con el 8.3% (1,655 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de México, fueron: Banco Azteca, BBVA México, Citibanamex, Banorte y Santander México que en conjunto concentraron el 49.3% del total.

Cabe mencionar que, de las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en 2024 ninguna tuvo un incremento, todas presentaron una disminución con respecto al 2023, principalmente Citibanamex; por su parte BBVA fue quien resolvió más a favor del usuario con el 52%.

Datos destacados

• Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 46.8% fue presentada por mujeres y el 53.2% por hombres.
• El segmento de las personas adultas mayores representó el 27% de las reclamaciones totales del periodo enero-agosto de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; La Tarjeta de débito y la Tarjeta de crédito.
• La resolución favorable al usuario en el Estado de México se ubicó de manera global en 38.6%.
• Del total de las reclamaciones recibidas en el Estado de México, el 31.5% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y los Cargos no reconocidos en la cuenta.
• A agosto de 2024, el Estado de México ocupó el segundo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, con una participación del 11.5%.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro:

https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención del Estado de México.

--oOo--

Síguenos en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial, Youtube: CondusefOficial y TikTok: @condusefoficial

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx