CONDUSEF atendió 4,794 reclamaciones del estado de Michoacán durante el periodo enero- septiembre de 2024

• El municipio de Morelia fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 52.1% del total.
• La causa más reclamada fue la "Consumos no reconocidos".
• De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 31.4 millones de pesos en favor de los usuarios.

De enero a septiembre de 2024, los habitantes del estado de Michoacán presentaron 4,794 reclamaciones,que significó un decremento del 27.1% con respecto al 2023, cuando se reportaron 6,577 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 2.5%.

Reclamaciones por Proceso de atención

La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.

La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del estado de Michoacán fue la siguiente:

De enero a septiembre de 2024, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 31.4 millones de pesos, lo que significó un decremento del 4.0% con respecto a lo recuperado en 2023, también como resultado de un menor número de reclamaciones de carácter monetario.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan 107 de los 113 municipios que lo integran, siendo el municipio de Morelia el que concentró el 52.1% del total, seguido por Uruapan con el 10.6%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Zamora con el 52.8%, seguido por Sahuayo con el 52.1% y el municipio de Tarímbaro con el 51.7%.

Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de débito, la Tarjeta de crédito y la Cuenta de ahorro que en conjunto representaron el 52.2% del total de las reclamaciones en esta entidad. 

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: los Consumos no reconocidos (principalmente por Citibanamex y Bancoppel), la Transferencia electrónica no reconocida (principalmente por BBVA y Citibanbamex) y la Negativa en el pago de la indemnización (principalmente en Quálitas y Grupo Nacional Provincial). En conjunto estas tres causas representaron el 35.8% del total de las reclamaciones en esta entidad

Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 67.9% del total de los asuntos recibidos (3,256 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 14.0% (670 asuntos) y las SOFOM ENR conel 6.9% (330 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Michoacán, fueron: BBVA México, Citibanamex, Banco Azteca, Santander México y Banorte que en conjunto concentraron el 50.8% del total.

Entre las cinco instituciones con mayor número de reclamaciones, destacó Santander por un aumento del 23.6% en comparación con el mismo periodo de 2023. Por otro lado, Citibanamex fue la institución que resolvió más reclamaciones a favor de sus clientes, alcanzando un 55.3%

Datos destacados

• Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 49.0% fue presentada por mujeres y el 51.0% por hombres.
• El segmento de las personas adultas mayores representó el 32.1% de las reclamaciones totales del periodo enero-septiembre de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y la tarjeta de crédito.
• La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 43.7%.
• Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 41.9% estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos y Transferencia electrónica no reconocida.
• A septiembre de 2024, el estado de Michoacán ocupó el séptimo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, con una participación del 3.3%.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en:

https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/index.php el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico:  asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el estado de Michoacán.

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx