Tres de los criterios más importantes ante CONDUSEF para lograr una mejor atención y protección al Usuario son:

• El porcentaje de resolución a favor del Usuario, en función al número de controversias atendidas.
• El tiempo que transcurre para responder.
• El número de sanciones impuestas, asociadas fundamentalmente a la entrega de información solicitada y a la comparecencia en las audiencias de conciliación.

Bajo este contexto, durante el primer semestre del año, las Aseguradoras mejor calificadas de 15 evaluadas, resultaron ser Inbursa, BBVA Bancomer y HSBC, mientras las que mostraron un mayor rezago fueron Argos, Banorte Generali y ABA.

Así, al primer semestre de 2012, se han recibido 639,708 Acciones de Atención, de  las cuales 34,351 (5%) corresponden al sector Asegurador. Estas acciones tuvieron un incremento en el Sector del 0.5%, con respecto a las cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Del total de las Acciones recibidas, el 53% de los usuarios solicitaron Asesorías (orientación), el 44% presentaron alguna Controversia (queja), y el 3% restante fueron Usuarios que solicitaron Dictamen y/o Defensoría Legal Gratuita.

El número de Controversias recibidas del Sector, las cuales están en función al tamaño de las propias Instituciones, es de 15,141 y las principales Instituciones que registraron mayor número de Controversias y/o reclamaciones ante CONDUSEF, fueron:

• BBVA Bancomer, con el 22% del total de las controversias recibidas.
• Grupo Nacional Provincial con el 8% de participación.
• Banamex con el 8%.

Las principales inconformidades o causas por las cuales los Usuarios iniciaron el proceso de reclamación (Controversia), son:

• Incumplimiento del contrato
• Cancelación no atendida de póliza no contratada
• Solicitud de cancelación del contrato no atendida
• Inconformidad con el monto de la indemnización

Dentro de este Sector, las Instituciones Financieras resolvieron 39 asuntos a favor del Usuario por cada 100 Controversias concluidas, mientras que en el mismo periodo del año anterior, se resolvieron 38. El bajo nivel de resolución de las quejas se debe a que el Sector Asegurador ofrece productos complejos y en muchos casos, el propio Usuario no está completamente informado sobre las coberturas, condiciones y la operación de los mismos, por lo que muchas de las reclamaciones presentadas carecen de fundamento y no proceden.  Esto implica un mayor esfuerzo por parte de las Instituciones y sus agentes para ofrecer información completa y clara, así como la responsabilidad del Usuario de estar enterado sobre las características del producto o servicio que está adquiriendo y las obligaciones implicadas.

Con respecto al tiempo promedio de resolución fue de 16 días hábiles, mientras que en el mismo periodo del año anterior, fue de 21.

Finalmente, en cuanto a las multas del Sector, se han impuesto 20 con un monto de $ 437,365.

A continuación se presenta un cuadro de evaluación, que muestra el desempeño de las Instituciones según los anteriores conceptos: Resolución, Tiempos de atención y Multas impuestas.