La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) realizó en los primeros 11 meses del año, 1 millón 559 mil 370 acciones de defensa, lo que significó un aumento de 6.8% con relación al año anterior, en donde se realizaron 1 millón 459 mil 850.

De este total, 1 millón 332 mil 222 fueron asesorías técnico-jurídicas, 227 mil 148 reclamaciones, que se desagregan de la forma siguiente, de acuerdo a su proceso: 212 mil 061 controversias, 10 mil 900 representaron acciones de dictamen y  1,848 defensas legales gratuitas.

Nota.- En 2015 incluye un asunto de arbitraje, un concurso mercantil y una liquidación jurídica; para 2016 incluye un arbitraje.

En materia de controversias, se llevaron a cabo 212 mil 061, en tanto que en el mismo período de 2015 se realizaron 211 mil 519, lo que significó una variación mínima de 0.3%.

El sector que más reclamaciones originó en el período señalado fue la Banca Múltiple con el 58% del total (131,809), es decir, 6 de cada 10 reclamaciones fueron del sector bancario.

Le siguió el sector asegurador con el 15% del total, al registrar 34 mil 649 reclamaciones; y posteriormente se ubicó las Sociedades de Información Crediticia (Buró de Crédito) con el 13%, es decir, 30 mil 184 reclamos. Después se encuentran las Afores con el 5%, Sofom ENR con el 4% y Sofom ER con el 3%.

Es importante destacar que la resolución del 53% de las reclamaciones totales, fueron a favor del Usuario, lo cual representa el 1% más que el mismo periodo del año anterior.

Por otro lado, respecto a la resolución de las Defensas Legales, durante el periodo comprendido, 99 de cada 100 juicios resultaron favorables a los Usuarios, y se recuperaron 55.6 millones de pesos.

Sector Bancario

Como se mencionó, el sector bancario fue el que recibió el mayor número de reclamos (131,809), y fueron diez productos financieros los que agruparon el 93% de las reclamaciones.

En primer lugar se ubica la Tarjeta de Crédito con el 38% del total, posteriormente la Tarjeta de Débito con el 17%, el Crédito Personal con el 10% y la Cuenta de Cheques con el 8%.

Vale la pena señalar que el crecimiento de las quejas respecto al mismo periodo del año anterior en operaciones en Cajeros Automáticos, tuvo un incremento significativo al registrar un 128% más.

Hay que señalar que 10 Instituciones agrupan el 96% de las reclamaciones, siendo BBVA Bancomer la que registró el 27% de los reclamos, seguida por Banamex con el 26%, Santander y Banorte IXE con el 11%,  y Banco Azteca con el 6%.

Sector Asegurador

En materia de seguros, el 94% del total de las reclamaciones registradas (34,649) se concentraron en ocho productos: Seguro de Daños a Automóviles (39%), Seguro de Vida Individual (34%), Seguro de Vida Grupal (6%), Gastos Médico Mayores (6%), Accidentes Personales (4%), Diversos Misceláneos (2%), Responsabilidad Civil y Riesgos Profesionales (1%), Diversos Técnicos (1%).

Las instituciones de seguros con el mayor número de reclamos fueron: Metlife México con el 16%; Grupo Nacional Provincial con el 14%; Seguro BBVA Bancomer con el 9%; AXA Seguros con el 7%;  Quálitas con el 7%; Mapfre Tepeyac con 6%; Zurich Santander con el 6%; Seguros Banorte con 5%;  Seguros Banamex con el 4%; y Seguros Inbursa con el 3%.

Vale la pena señalar que 7 de 8 productos registran un incremento en el número de reclamaciones conforme al mismo periodo del año anterior.

En materia de multas, se impusieron 5 mil 220 sanciones a entidades financieras, por un monto de 161.4 millones de pesos; los sectores más multados fueron: Sofom E.N.R, Bancos y Sociedades de Ahorro y Crédito Popular.

Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef   también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial