De acuerdo al Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en 2015 se registraron un total de 30 mil 699 quejas por incumplir las disposiciones que regulan las actividades de los despachos de cobranza.
Hay que recordar que como resultado de la Reforma Financiera, los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, para la gestión de su cartera, deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta, al momento de llevar a cabo sus gestiones de cobro.
Dentro de estas reglas se establecen las siguientes obligaciones: Identificarse plenamente; dirigirse al deudor de manera respetuosa; comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas; no utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas; no amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda; no realizar gestiones de cobro a terceros; no enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales; no recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo, entre otros.
El sector que registró un mayor número de quejas es el de Banca Múltiple con 18 mil 544, seguida de las SOFOM E.R. con 7 mil 999, las SOFOM E.N.R con 3 mil 281, las Entidades de Ahorro y Crédito Popular con 729 y por último las Uniones de Crédito con 21.
Las instituciones financieras con mayor número de quejas fueron las siguientes:
· Banco Nacional de México, S. A., Integrante del Grupo Financiero Banamex, con 5 mil 290.
· Banco Santander (México), S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander, con 4 mil 533.
· BBVA Bancomer, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BBVA Bancomer, con 4 mil 290.
· Banco Mercantil del Norte, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Banorte, con 2 mil 929, y
· Banco Azteca, S.A., Institución de Banca Múltiple, con mil 501.
Entre las principales causas de reclamación destacaron:
· "Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor" con un 25.33%;
· "No se dirigió de manera educada y respetuosa" con un 11.23%, y
· "Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas" con un 10.69%.
Vale la pena señalar que en algunas entidades federativas se registraron números considerables de reclamaciones o quejas recibidas por concepto de cobranza indebida, tal es el caso de los estados de Hidalgo, Guanajuato, Jalisco, Sonora y Estado de México, así como la Ciudad de México.
En la Ciudad de México se registraron un total de 7 mil 470 quejas en contra de 173 Entidades Financieras, entre las que destacan BBVA Bancomer, American Express Bank y Banco Nacional de México.
Los principales despachos señalados por los usuarios fueron: Servicios Técnicos y de Cobranza S.A. de C.V., Muñoz C. y Asociados S.A. de C.V.; y Consorcio Jurídico de Cobranza y Especializada S.A. de C.V.
Entre las principales causas de reclamación por cobranza indebida destacaron: Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; no se dirigió de manera educada y respetuosa; y Gestión de cobranza con maltrato y ofensas.
En el Estado de México se presentaron un total de 4 mil 725 quejas en contra de 161 Entidades Financieras, entre las que destacan BBVA Bancomer, Santander y American Express Bank.
Los principales despachos señalados por los usuarios fueron: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V.; Muñoz C. y Asociados S.A. de C.V.; Servicios Técnicos de Cobranza S.A. de C.V.
Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; no se dirigió de manera educada y respetuosa; y Gestión de cobranza con maltrato y ofensas resultaron como las principales causas de queja por parte de los usuarios.
Por su parte, en el estado de Jalisco se presentaron 2 mil 523 quejas en contra de 112 entidades financieras, entre las que destacan Banco Santander México, Santander Consumo S.A. de C.V. SOFOM E.R.; y BBVA Bancomer.
Los principales despachos señalados por los usuarios fueron: Servicios Técnicos de Cobranza S.A. de C.V.; Muñoz C. y Asociados S.A. de C.V.; y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V.
Las principales causas de reclamación por cobranza indebida: Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; se comunicaron en un horario fuera del establecido; no se dirigió de manera educada y respetuosa.
Por lo que respecta a Guanajuato, se presentaron 1 mil 190 quejas en contra de 82 entidades financieras, entre las que destacan BBVA Bancomer; Banco Nacional de México y American Express Bank.
Muñoz C. y Asociados S.A. de C.V.; Federal Collection Bureau S.A. de C.V.; y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V. fueron los despachos que registraron más quejas por parte de los usuarios.
Las principales causas de reclamación por cobranza indebida fueron: Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; se comunicaron en un horario fuera del establecido; no se dirigió de manera educada y respetuosa.
En el estado de Sonora se presentaron 603 quejas en contra de 71 entidades financieras, entre las que destacan: DXN Express S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.; Banco Nacional de México; y Crédito Familiar S.A. de C.V. SOFOM E.R.
Los principales despachos señalados por los usuarios fueron: Conciliación Efectiva S.A. de C.V.; Federal Collection Bureau S.A. de C.V.; Geller Abogados México S.A de C.V.
Entre las principales causas de reclamación por cobranza indebida los usuarios reportaron: Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; Gestión de Cobranza por crédito ya pagado y Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas,
Finalmente el estado de Hidalgo registró 355 quejas en contra de 70 entidades financieras, entre las que destacan BBVA Bancomer; Banco Santander México; y Apoyo Económico familiar S.A. de C.V. Sofom E.N.R.
Los despachos con más quejas fueron: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V.; Conciliación Efectiva S.A. de C.V.; y Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados S.C.
Como causas principales de reclamación por cobranza indebida, los usuarios reportaron: Gestión de cobranza sin ser el cliente, usuario o deudor; Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda; y Gestión de cobranza con maltrato u ofensas.
