Durante el periodo Enero-Agosto de 2015, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), realizó 1 millón 55 mil 805 acciones de defensa, cifra superior en 15% con respecto al mismo periodo del 2014 y similar a lo alcanzado en todo el año 2010.
En las acciones de defensa, destaca la emisión del Reporte de Crédito Especial, las cuales ascienden a 342 mil 742, y representan el 32% del total de las acciones.
Por lo que se refiere a las reclamaciones, CONDUSEF registró en el periodo un total de 164 mil 622, lo que representa un incremento del 10% respecto al mismo periodo en 2014, de las cuales 61.1% fueron para la Banca Comercial; 13.3% para las Compañías Aseguradoras; 11.3% para las Sociedades de Información Crediticia (Burós de Crédito); 6.0% para las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOMES), 6.0% para las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) y 0.8% para las Entidades de Ahorro y Crédito Popular (Cajas de Ahorro y Sociedades Financieras Populares), entre otros.
En materia de cobranza indebida, las controversias atendidas por la CONDUSEF sumaron 21 mil 616, y la principal causa de reclamación es la Gestión de Cobranza sin ser el Cliente Deudor que ascendió a 14 mil 603, es decir, el 68% del total de las quejas por cobranza.
Las instituciones que registraron el mayor número de quejas por cobranza indebida son Banamex, Santander y Bancomer; cabe señalar que el 76% de las reclamaciones de estas tres entidades financieras, corresponden a la causa Gestión de Cobranza sin ser el Cliente Deudor.
Los despachos de cobranza con mayor número de quejas son: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, Servicios Técnicos de Cobranza y Federal Collection Bureau.
Por lo que respecta al sector de los Bancos; Banamex encabeza la lista con 30,586 reclamos, le sigue BBVA Bancomer (25,951), Santander (10,900), Banorte (9,429), Azteca (6,439), HSBC (4,726) y Scotiabank (3,126); estas instituciones concentraron el 90.6% del total de las reclamaciones al sector.
Cabe señalar que de estas instituciones bancarias las únicas que mostraron una disminución en el número de las reclamaciones con respecto al mismo periodo del 2014 fueron BBVA Bancomer con 2,033 y Banamex con 218.
Por lo que respecta a los productos que se ofrecen a los usuarios, fue la Tarjeta de Crédito, la que más reclamaciones registró con 47,560; seguido por la Tarjeta de Débito con 14,503 inconformidades; el tercer lugar fue para el Crédito Personal con 9,479 quejas. Estos tres productos, concentraron el 71.1% de las reclamaciones.
Conviene destacar que el 62% de las reclamaciones que se recibieron en CONDUSEF contra los Bancos, obedecen a la Tarjeta de Crédito y a la Tarjeta de Débito.
Respecto de las Causas de Reclamación, destacan los Consumos No Reconocidos (24,126), las Gestiones de Cobranza sobre Usuarios que en la mayoría de los casos no son deudores (17,043), la Cancelación de Producto o Servicio no Atendida (5,619), y la Disposición de efectivo no reconocida (4,460).
Es importante mencionar que las reclamaciones imputables a un posible robo de identidad del sector Bancos en el periodo Enero-Agosto ascendieron a 4 mil 682, lo que representa un incremento del 10% respecto al mismo periodo del 2014.
Banamex, Bancomer y Santander encabezan la lista de las instituciones con el mayor número de reclamaciones, concentrando el 67% de los posibles robos de identidad. El producto con más reclamaciones fue la Tarjeta de Crédito y el Crédito Personal que representaron el 70% del total.
Por su parte el sector Asegurador concentró 21,840 reclamaciones, por lo que se ubica como el segundo en la lista. En este rubro destaca METLIFE como la institución con más reclamaciones (2,744); seguido por Grupo Nacional Provincial (2,375), Seguros BBVA Bancomer (2,286) y Quálitas (1,567), estas cuatro aseguradoras concentraron el 41.1% del total del sector.
Por el tipo de producto se observa que el seguro de daños de automóvil recibió 8,361 reclamaciones de usuarios, y el seguro de vida individual 7,178; es decir, que las reclamaciones a estos dos productos, representaron el 71.1% del total a este segmento.
Sobre las causas de reclamación se observa que la Negativa al Pago de la Indemnización, el incumplimiento a los términos de la Póliza y la relativa a Pólizas No Contratadas y/o Cancelación de Póliza No Atendida, fueron las causas de reclamación más recurrentes, ya que representaron el 54.1% del total.
En el sector de las AFORES se registraron 9,825 reclamaciones, siendo Afore XXI Banorte, Afore Banamex y Principal Afore, las que encabezaron la lista, ya que en conjunto recibieron el 52.6% de las reclamaciones al sector.
El caso de las SOFOMES se registraron 9,908 reclamaciones, siendo Financiera Independencia, Servicios Financieros Soriana, Crédito Familiar, Apoyo Económico Familiar, NR Finance México y Tertius, las que encabezaron la lista, ya que en conjunto recibieron el 42.2% de las reclamaciones al sector.
Finalmente, CONDUSEF impuso 2 mil 998 multas (21% más con respecto al mismo periodo del 2014), por un monto total de 85.8 millones de pesos.
