La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que al cierre del primer trimestre de 2014, se registraron 324 mil 396 acciones de defensa, es decir, un incremento del 4.3% respecto al año pasado. 

De dichas acciones, 268,831 corresponden a Asesorías; 53,387 a Controversias; 1,316 a Dictamen; 440 a Solicitud de Defensa; 420 a Defensa Legal, así como 1 Arbitraje y 1 Concurso Mercantil. 

De un total de 56 productos financieros, 10 agrupan el 90% de las acciones de defensa: Buró de Crédito, Tarjeta de Crédito, Información sobre Productos y Servicios Financieros, Información de CONDUSEF (horarios, ubicación, etc.), Consulta a la Base de Datos Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro [1] , Información sobre autoridades y diversas entidades [2] , Crédito Personal, Tarjeta de Débito, Seguro de Daños y Seguro de Vida. 

Las principales causas que originaron las acciones de defensa fueron: Emisión del Reporte de Crédito Especial (RCE),  con 101,481 acciones; Funcionamiento de los Productos Financieros, con 46,344; Orientación sobre horarios, ubicación y servicios de CONDUSEF, con 35,122; localización de cuenta Afore, con 21,755; y Consumos no Reconocidos (Tarjeta de Crédito y Débito), con 17,505.

Por lo que se refiere a las instituciones financieras Trans Union de México, No especificada [3] (ya que se refiere a asuntos registrados en el sector CONDUSEF y No Financiero) Banamex, BBVA Bancomer, Procesar, Círculo de Crédito, Banco Santander, Banco 

Mercantil del Norte, Banco Azteca y HSBC México  agrupan el 83% del total de las acciones de defensa, de un total de 917 organismos.  

Controversias

En el primer trimestre del año en curso, se registraron 53,387 controversias, un incremento del 0.7% en comparación con 2013. Los cinco productos que presentaron el índice más alto fueron: Tarjeta de Crédito, con 18,029 controversias; Sociedades de Información Crediticia, con 7,317; Tarjeta de Débito, con 4,398; Crédito Personal, con 3,886 y Seguro de Daños con 2,955. 

Las principales causas de controversia fueron: Consumos no reconocidos (Tarjeta de Crédito y débito), con 9,474 controversias; Desacuerdo con los registros contenidos en el RCE, con 5,942; Cargos no reconocidos en la cuenta [4] , con 3 mil 274; Gestión de cobranza indebida, con 2,576; y Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendido o contratado, con 2, 248. 

Las cinco instituciones con más controversias fueron: Banamex, con 10,423; BBVA Bancomer, con 10,235; Trans Union de México, con 4,947; Banco Santander, con 2,924; y Banco Mercantil del Norte, con 2,710. 

De las controversias presentadas ante esta Comisión, el 54% de los usuarios obtuvo una resolución favorable, mientras que el 46% fue desfavorable. Cabe señalar que el tiempo promedio que tarda CONDUSEF en ofrecer respuesta al usuario es de 21 días hábiles.  

Dictamen

Se registraron mil 316 solicitudes de dictamen, es decir, aumentaron 16.3% en comparación con el año pasado. 

Los productos con más solicitudes de dictamen fueron: Tarjeta de Crédito, con 434; Tarjeta de débito, con 199; Cheques, con 183; Seguro de daños, con 134; y Cuenta de ahorro con, 71. Las cinco principales causas que originaron la solicitud de dictamen fueron: Consumos no reconocidos (Tarjeta de crédito y débito), incumplimiento del contrato de seguro, cheque pagado no reconocido por el titular, cargos no reconocidos en la cuenta [5] y disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y cajero automático no  reconocida por el cliente. 

Las instituciones que presentaron la mayor solicitud de dictámenes fueron: Banamex con 325; BBVA Bancomer, con 283; Banco Mercantil del Norte, con 117; Banco Azteca, con 90 y Banco Santander, con 82. 

El 57% de los dictámenes se resolvieron a favor del usuario, mientras que el 43% se resolvió como improcedente.  

Solicitud de defensa legal gratuita

En los primeros tres meses de 2014, se registraron 440 solicitudes en esta materia, lo que representó un incremento del 36.2% respecto al año pasado. Los productos con el mayor número de solicitudes fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, cheques, cuenta de ahorro y seguro de daños. 

Las principales causas de la defensa legal gratuita fueron: Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito); Cheque pagado no reconocido por el titular; Cargos no reconocidos en la cuenta [6] ; disposición de efectivo en la ventanilla, sucursal, cajero automático no reconocida por el cliente; e incumplimiento del contrato de seguro. 

Las instituciones que registraron el índice más alto de usuarios en esta materia fueron: BBVA Bancomer, con 142; Banamex, con 124; Banco Mercantil del Norte, con 34; Banco Azteca, con 30 y Banco Santander con 24. 

Respecto a la respuesta que reciben los usuarios, 69% obtiene defensa legal gratuita, mientras que el 31% restante no. 

Otorgamiento de defensa legal gratuita

CONDUSEF brindó 420 defensorías legales gratuitas durante el primer trimestre del año en curso, es decir, 100% más en comparación con 2013. Los principales productos y causas son las mismas que las de la solicitud 

Por institución, destacan: BBVA Bancomer, con 139; Banamex, con 137; Banco Azteca, con 34; Banco Mercantil del Norte, con 26; y Banco Santander, con 22. 

De las defensorías legales gratuitas, el 88% resultó con una sentencia favorable para el usuario, mientras que el 12% fue desfavorable. 

Finalmente CONDUSEF reitera su compromiso con los usuarios de servicios y productos financieros y les recuerda que en caso de tener alguna queja o reclamo pueden acudir a la delegación más cercana.